Programme détaillé
1
Fondamentaux de l'ITSM et ITIL
Durée : 5h
Objectif opérationnel : À l'issue de ce module, vous comprendrez les principes de la gestion des services IT et le cadre ITIL.
Contenu :
Mise en pratique : Analyse des services IT de votre organisation
Livrable : Cartographie des services IT
Objectif opérationnel : À l'issue de ce module, vous comprendrez les principes de la gestion des services IT et le cadre ITIL.
Contenu :
- Qu'est-ce qu'un service IT ? Vision orientée client
- Introduction à ITIL 4 : principes directeurs
- La chaîne de valeur des services (SVS)
- Les 4 dimensions de la gestion des services
- Création de valeur et co-création avec le client
- Gouvernance IT et alignement business
Mise en pratique : Analyse des services IT de votre organisation
Livrable : Cartographie des services IT
2
Gestion des incidents et des problèmes
Durée : 5h
Objectif opérationnel : À l'issue de ce module, vous maîtriserez les processus de gestion des incidents et des problèmes.
Contenu :
Mise en pratique : Traitement d'incidents et analyse de problème sur cas pratiques
Livrable : Procédures de gestion des incidents et problèmes
Objectif opérationnel : À l'issue de ce module, vous maîtriserez les processus de gestion des incidents et des problèmes.
Contenu :
- Processus de gestion des incidents : détection, qualification, résolution
- Priorisation des incidents : matrice impact/urgence
- Escalade et communication
- Gestion des incidents majeurs
- De l'incident au problème : analyse des causes racines
- Gestion proactive des problèmes
- Base de connaissances (KEDB)
Mise en pratique : Traitement d'incidents et analyse de problème sur cas pratiques
Livrable : Procédures de gestion des incidents et problèmes
3
Catalogue de services et niveaux de service
Durée : 5h
Objectif opérationnel : À l'issue de ce module, vous saurez construire un catalogue de services et définir des SLA.
Contenu :
Mise en pratique : Rédaction d'une fiche service et d'un SLA
Livrable : Template de catalogue de services et SLA
Objectif opérationnel : À l'issue de ce module, vous saurez construire un catalogue de services et définir des SLA.
Contenu :
- Construire un catalogue de services IT
- Fiches services : description, périmètre, conditions
- Niveaux de service (SLA) : définition, indicateurs
- SLA, OLA, UC : articulation des engagements
- Négociation des SLA avec les métiers
- Mesure et reporting du respect des SLA
Mise en pratique : Rédaction d'une fiche service et d'un SLA
Livrable : Template de catalogue de services et SLA
4
Gestion des changements et des mises en production
Durée : 4h
Objectif opérationnel : À l'issue de ce module, vous maîtriserez les processus de gestion des changements.
Contenu :
Mise en pratique : Simulation d'un CAB et analyse de changement
Livrable : Formulaire de demande de changement et matrice d'évaluation
Objectif opérationnel : À l'issue de ce module, vous maîtriserez les processus de gestion des changements.
Contenu :
- Processus de gestion des changements : RFC, évaluation, approbation
- Types de changements : standard, normal, urgent
- Comité des changements (CAB) : rôle et fonctionnement
- Évaluation des risques liés aux changements
- Gestion des mises en production
- Post-implementation review (PIR)
Mise en pratique : Simulation d'un CAB et analyse de changement
Livrable : Formulaire de demande de changement et matrice d'évaluation
5
Pilotage et amélioration continue
Durée : 2h
Objectif opérationnel : Piloter la performance des services IT et engager l'amélioration continue.
Contenu :
Mise en pratique : Construction d'un tableau de bord ITSM
Livrable : Tableau de bord IT et plan d'amélioration
Objectif opérationnel : Piloter la performance des services IT et engager l'amélioration continue.
Contenu :
- Indicateurs clés de performance IT (KPIs)
- Tableaux de bord et reporting IT
- Revue des services et comité de pilotage
- Amélioration continue des services (CSI)
- Outils ITSM : fonctionnalités et sélection
- Évaluation des acquis et plan d'action
Mise en pratique : Construction d'un tableau de bord ITSM
Livrable : Tableau de bord IT et plan d'amélioration
Objectifs pédagogiques
- Comprendre les principes de la gestion des services IT (ITSM)
- Maîtriser le référentiel ITIL et ses processus clés
- Mettre en place un catalogue de services et des SLA
- Gérer les incidents, problèmes et changements
- Piloter la performance des services IT
Profils concernés :
Professionnels souhaitant développer leurs compétences dans ce domaine, managers, collaborateurs, consultants, toute personne concernée par cette thématique dans son activité.
Cette formation s'adresse à vous si :
Professionnels souhaitant développer leurs compétences dans ce domaine, managers, collaborateurs, consultants, toute personne concernée par cette thématique dans son activité.
Cette formation s'adresse à vous si :
- Vous souhaitez acquérir de nouvelles compétences
- Vous devez répondre à des exigences professionnelles
- Vous voulez évoluer dans votre fonction
- Vous cherchez à améliorer vos pratiques
Aucune connaissance préalable du sujet n'est requise. Être à l'aise avec l'utilisation d'un ordinateur.
Prix par participant
1 990€ HT
3 jours de formation (21h)
Mixte
Certification incluse
Supports de cours fournis
Financement OPCO ou France Travail possible
Prochaines sessions
ven. 10 avr. 2026
Présentiel • Lyon
ven. 10 avr. 2026
Présentiel • Marseille
ven. 10 avr. 2026
Présentiel • Lille
Organisme certifié Qualiopi
Garantie qualité et éligibilité aux financements publics
Formation intra-entreprise
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