Formation Relation Client - Fondamentaux Service Client
La formation "Relation Client - Fondamentaux Service Client" pose les bases d’un service structuré et orienté satisfaction. Vous y consoliderez les réflexes relationnels, les techniques de communication et les méthodes de traitement des demandes afin de renforcer durablement la qualité des interactions et la fidélisation.
Les enjeux de la relation client (3h30)
Objectif opérationnel : Comprendre l'importance stratégique de la relation client
- La relation client comme levier de différenciation et de croissance
- Coût d'acquisition vs coût de fidélisation : pourquoi garder ses clients
- Les attentes des clients aujourd'hui : rapidité, personnalisation, omnicanalité
- L'expérience client globale : tous les points de contact comptent
- Mesurer la satisfaction : NPS, CSAT, CES, indicateurs clés
- Mise en pratique : Cartographie du parcours client de son entreprise
Communiquer efficacement avec les clients (3h30)
Objectif opérationnel : Maîtriser les techniques de communication client
- L'écoute active : comprendre vraiment ce que le client exprime
- Le questionnement : explorer le besoin, clarifier la demande
- La reformulation : valider la compréhension, rassurer le client
- Le langage positif : formulations qui créent de la satisfaction
- L'adaptation au canal : téléphone, email, chat, réseaux sociaux
- Mise en pratique : Exercices d'écoute et de reformulation sur cas réels
Traiter les demandes et réclamations (3h30)
Objectif opérationnel : Résoudre les problèmes clients avec efficacité et empathie
- Accueillir la réclamation : ne pas la prendre personnellement
- Méthode de traitement : écouter, comprendre, agir, suivre
- Annoncer une mauvaise nouvelle : dire non sans perdre le client
- Transformer un client mécontent en ambassadeur
- Escalade et limites : savoir passer le relais au bon moment
- Mise en pratique : Simulations de traitement de réclamations
Fidéliser par la qualité de service (3h30)
Objectif opérationnel : Créer une relation durable et génératrice de valeur
- Les moments de vérité : identifier les interactions critiques
- Personnaliser la relation : utiliser l'historique, anticiper les besoins
- Créer des surprises positives : dépasser les attentes
- Rebondir après un incident : le paradoxe de la récupération de service
- Développer une culture client dans l'équipe
- Livrable : Plan d'action pour améliorer la satisfaction client de son service
- Comprendre les enjeux de la relation client pour l'entreprise
- Maîtriser les fondamentaux d'une communication client de qualité
- Développer une posture orientée client dans toutes les interactions
- Gérer efficacement les demandes et réclamations courantes
- Fidéliser les clients par la qualité de service
Professionnels souhaitant développer leurs compétences dans ce domaine, managers, collaborateurs, consultants, toute personne concernée par cette thématique dans son activité.
Cette formation s'adresse à vous si :
- Vous souhaitez acquérir de nouvelles compétences
- Vous devez répondre à des exigences professionnelles
- Vous voulez évoluer dans votre fonction
- Vous cherchez à améliorer vos pratiques
Prix par participant
Financement OPCO ou France Travail possible
mar. 1 sept. 2026
Présentiel • Paris
mar. 1 sept. 2026
Présentiel • Lyon
mar. 1 sept. 2026
Présentiel • Marseille
Organisme certifié Qualiopi
Garantie qualité et éligibilité aux financements publics
Formation intra-entreprise
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