Programme détaillé
1
Les enjeux de la relation client (3h30)
Objectif opérationnel : Comprendre l'importance stratégique de la relation client
- La relation client comme levier de différenciation et de croissance
- Coût d'acquisition vs coût de fidélisation : pourquoi garder ses clients
- Les attentes des clients aujourd'hui : rapidité, personnalisation, omnicanalité
- L'expérience client globale : tous les points de contact comptent
- Mesurer la satisfaction : NPS, CSAT, CES, indicateurs clés
- Mise en pratique : Cartographie du parcours client de son entreprise
2
Communiquer efficacement avec les clients (3h30)
Objectif opérationnel : Maîtriser les techniques de communication client
- L'écoute active : comprendre vraiment ce que le client exprime
- Le questionnement : explorer le besoin, clarifier la demande
- La reformulation : valider la compréhension, rassurer le client
- Le langage positif : formulations qui créent de la satisfaction
- L'adaptation au canal : téléphone, email, chat, réseaux sociaux
- Mise en pratique : Exercices d'écoute et de reformulation sur cas réels
3
Traiter les demandes et réclamations (3h30)
Objectif opérationnel : Résoudre les problèmes clients avec efficacité et empathie
- Accueillir la réclamation : ne pas la prendre personnellement
- Méthode de traitement : écouter, comprendre, agir, suivre
- Annoncer une mauvaise nouvelle : dire non sans perdre le client
- Transformer un client mécontent en ambassadeur
- Escalade et limites : savoir passer le relais au bon moment
- Mise en pratique : Simulations de traitement de réclamations
4
Fidéliser par la qualité de service (3h30)
Objectif opérationnel : Créer une relation durable et génératrice de valeur
- Les moments de vérité : identifier les interactions critiques
- Personnaliser la relation : utiliser l'historique, anticiper les besoins
- Créer des surprises positives : dépasser les attentes
- Rebondir après un incident : le paradoxe de la récupération de service
- Développer une culture client dans l'équipe
- Livrable : Plan d'action pour améliorer la satisfaction client de son service
Objectifs pédagogiques
- Comprendre les enjeux de la relation client pour l'entreprise
- Maîtriser les fondamentaux d'une communication client de qualité
- Développer une posture orientée client dans toutes les interactions
- Gérer efficacement les demandes et réclamations courantes
- Fidéliser les clients par la qualité de service
Profils concernés :
Professionnels souhaitant développer leurs compétences dans ce domaine, managers, collaborateurs, consultants, toute personne concernée par cette thématique dans son activité.
Cette formation s'adresse à vous si :
Professionnels souhaitant développer leurs compétences dans ce domaine, managers, collaborateurs, consultants, toute personne concernée par cette thématique dans son activité.
Cette formation s'adresse à vous si :
- Vous souhaitez acquérir de nouvelles compétences
- Vous devez répondre à des exigences professionnelles
- Vous voulez évoluer dans votre fonction
- Vous cherchez à améliorer vos pratiques
Aucune connaissance préalable du sujet n'est requise. Être à l'aise avec l'utilisation d'un ordinateur.
Prix par participant
1 290€ HT
2 jours de formation (14h)
Mixte
Certification incluse
Supports de cours fournis
Financement OPCO ou France Travail possible
Prochaines sessions
ven. 10 avr. 2026
Présentiel • Lyon
ven. 10 avr. 2026
Présentiel • Marseille
ven. 10 avr. 2026
Présentiel • Lille
Organisme certifié Qualiopi
Garantie qualité et éligibilité aux financements publics
Formation intra-entreprise
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