Programme détaillé
1
Comprendre et satisfaire les clients
Durée : 3h
Objectif opérationnel : Maîtriser les fondamentaux de la relation client.
Contenu :
Mise en pratique : Analyse de situations de relation client
Livrable : Guide des bonnes pratiques relation client
Objectif opérationnel : Maîtriser les fondamentaux de la relation client.
Contenu :
- Les enjeux de la relation client aujourd'hui
- Les attentes des clients modernes
- L'écoute active au service de la relation
- Comprendre les besoins explicites et implicites
- Créer une expérience client positive
Mise en pratique : Analyse de situations de relation client
Livrable : Guide des bonnes pratiques relation client
2
Communiquer efficacement
Durée : 2h
Objectif opérationnel : Adapter sa communication à chaque client et situation.
Contenu :
Mise en pratique : Jeux de rôle sur différents canaux
Livrable : Scripts et modèles de communication
Objectif opérationnel : Adapter sa communication à chaque client et situation.
Contenu :
- Les canaux de communication client : quel usage pour quel canal
- Adapter son discours au profil client
- La communication écrite professionnelle
- La communication téléphonique de qualité
- L'accueil physique d'excellence
Mise en pratique : Jeux de rôle sur différents canaux
Livrable : Scripts et modèles de communication
3
Gérer les situations délicates
Durée : 2h
Objectif opérationnel : Faire face aux réclamations et clients mécontents.
Contenu :
Mise en pratique : Simulations de gestion de réclamations
Livrable : Plan d'action relation client
Objectif opérationnel : Faire face aux réclamations et clients mécontents.
Contenu :
- Les réclamations : une opportunité de fidélisation
- Accueillir et traiter une réclamation
- Gérer les clients difficiles ou agressifs
- Dire non tout en préservant la relation
- Plan d'action : améliorer sa relation client
Mise en pratique : Simulations de gestion de réclamations
Livrable : Plan d'action relation client
Objectifs pédagogiques
- Identifier les applications concrètes de l'IA dans son domaine
- Maîtriser les outils d'IA adaptés à ses besoins
- Créer des prompts spécifiques à son contexte
- Automatiser les tâches répétitives
- Mesurer les gains de productivité
Profils concernés :
Commerciaux sédentaires et terrain, technico-commerciaux, responsables de comptes, business developers, directeurs commerciaux, entrepreneurs, toute personne en contact avec des clients.
Cette formation s'adresse à vous si :
Commerciaux sédentaires et terrain, technico-commerciaux, responsables de comptes, business developers, directeurs commerciaux, entrepreneurs, toute personne en contact avec des clients.
Cette formation s'adresse à vous si :
- Vous souhaitez améliorer vos techniques de vente
- Vous devez développer un nouveau portefeuille clients
- Vous voulez professionnaliser votre approche commerciale
- Vous gérez des négociations complexes
Exercer ou accéder à une fonction commerciale ou en relation client.
Prix par participant
890€ HT
1 jour de formation (7h)
Mixte
Certification incluse
Supports de cours fournis
Financement OPCO ou France Travail possible
Prochaines sessions
ven. 10 avr. 2026
Présentiel • Lyon
ven. 10 avr. 2026
Présentiel • Marseille
ven. 10 avr. 2026
Présentiel • Lille
Organisme certifié Qualiopi
Garantie qualité et éligibilité aux financements publics
Formation intra-entreprise
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Questions fréquentes
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