Programme détaillé
1
L'accueil client d'excellence
Durée : 3h
Objectif opérationnel : Maîtriser les fondamentaux d'un accueil client de qualité.
Contenu :
Mise en pratique : Mises en situation d'accueil multicanal
Livrable : Charte d'accueil client
Objectif opérationnel : Maîtriser les fondamentaux d'un accueil client de qualité.
Contenu :
- L'importance de l'accueil dans l'expérience client
- Les composantes d'un accueil réussi : verbal, non-verbal, environnement
- Accueillir au téléphone : les règles d'or
- Accueillir en face-à-face : les gestes qui comptent
- Gérer l'attente et les flux
Mise en pratique : Mises en situation d'accueil multicanal
Livrable : Charte d'accueil client
2
Personnaliser l'accueil
Durée : 2h
Objectif opérationnel : Adapter son accueil à chaque client et situation.
Contenu :
Mise en pratique : Jeux de rôle avec différents profils clients
Livrable : Guide d'accueil personnalisé
Objectif opérationnel : Adapter son accueil à chaque client et situation.
Contenu :
- Identifier rapidement le profil et le besoin du client
- Personnaliser son discours et ses gestes
- Accueillir les clients étrangers
- Accueillir les personnes en situation de handicap
- Gérer les situations d'affluence
Mise en pratique : Jeux de rôle avec différents profils clients
Livrable : Guide d'accueil personnalisé
3
Faire face aux situations délicates
Durée : 2h
Objectif opérationnel : Maintenir la qualité d'accueil dans les situations difficiles.
Contenu :
Mise en pratique : Simulations de situations difficiles
Livrable : Plan d'action accueil client
Objectif opérationnel : Maintenir la qualité d'accueil dans les situations difficiles.
Contenu :
- Accueillir un client mécontent
- Gérer l'agressivité et les incivilités
- Gérer son stress en situation d'accueil
- Collaborer avec les autres services
- Plan d'action : optimiser son accueil
Mise en pratique : Simulations de situations difficiles
Livrable : Plan d'action accueil client
Objectifs pédagogiques
- Identifier les applications concrètes de l'IA dans son domaine
- Maîtriser les outils d'IA adaptés à ses besoins
- Créer des prompts spécifiques à son contexte
- Automatiser les tâches répétitives
- Mesurer les gains de productivité
Profils concernés :
Commerciaux sédentaires et terrain, technico-commerciaux, responsables de comptes, business developers, directeurs commerciaux, entrepreneurs, toute personne en contact avec des clients.
Cette formation s'adresse à vous si :
Commerciaux sédentaires et terrain, technico-commerciaux, responsables de comptes, business developers, directeurs commerciaux, entrepreneurs, toute personne en contact avec des clients.
Cette formation s'adresse à vous si :
- Vous souhaitez améliorer vos techniques de vente
- Vous devez développer un nouveau portefeuille clients
- Vous voulez professionnaliser votre approche commerciale
- Vous gérez des négociations complexes
Exercer ou accéder à une fonction commerciale ou en relation client.
Prix par participant
890€ HT
1 jour de formation (7h)
Mixte
Certification incluse
Supports de cours fournis
Financement OPCO ou France Travail possible
Prochaines sessions
ven. 10 avr. 2026
Présentiel • Lyon
ven. 10 avr. 2026
Présentiel • Marseille
ven. 10 avr. 2026
Présentiel • Lille
Organisme certifié Qualiopi
Garantie qualité et éligibilité aux financements publics
Formation intra-entreprise
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Questions fréquentes
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