Programme détaillé
1
Les fondamentaux de l'expérience client (3h30)
Objectif opérationnel : Maîtriser les concepts clés et les enjeux business
- Définition de l'expérience client : au-delà de la satisfaction ponctuelle
- CX vs service client vs relation client : clarifier les concepts
- Impact business de la CX : fidélisation, recommandation, lifetime value
- Les dimensions de l'expérience : fonctionnelle, émotionnelle, sociale
- Tendances CX : personnalisation, omnicanalité, instantanéité, émotion
- Mise en pratique : Benchmark d'expériences clients remarquables
2
Cartographier le parcours client (3h30)
Objectif opérationnel : Visualiser l'expérience de bout en bout
- Les personas : créer des profils clients représentatifs
- Le parcours client (customer journey) : étapes, points de contact, canaux
- Les moments de vérité : identifier les interactions critiques
- Cartographie émotionnelle : satisfaction, frustration, enchantement
- Pain points et opportunités : prioriser les améliorations
- Mise en pratique : Construction d'une customer journey map
3
Mesurer et analyser l'expérience client (3h30)
Objectif opérationnel : Piloter la CX avec les bons indicateurs
- Les indicateurs clés : NPS, CSAT, CES, taux de churn, CLV
- Voix du client : enquêtes, verbatims, analyse sémantique
- Data CX : exploiter les données comportementales
- Benchmark et concurrence : se situer sur son marché
- Dashboard CX : construire un tableau de bord actionnable
- Mise en pratique : Conception d'un dispositif de mesure CX
4
Transformer l'expérience et diffuser la culture CX (3h30)
Objectif opérationnel : Passer de l'analyse à l'action et embarquer l'organisation
- Prioriser les quick wins et les projets structurants
- Design de service : concevoir des expériences mémorables
- Impliquer les collaborateurs : programme ambassadeurs, program VOC
- Gouvernance CX : comité, sponsor, indicateurs dans les objectifs
- Roadmap CX : planifier la transformation sur 12-24 mois
- Livrable : Plan de transformation CX pour son entreprise
Objectifs pédagogiques
- Comprendre les enjeux stratégiques de l'expérience client (CX)
- Cartographier le parcours client et identifier les moments de vérité
- Mesurer et analyser l'expérience client avec les bons indicateurs
- Concevoir des améliorations concrètes de l'expérience
- Diffuser une culture customer-centric dans l'organisation
Profils concernés :
Professionnels souhaitant développer leurs compétences dans ce domaine, managers, collaborateurs, consultants, toute personne concernée par cette thématique dans son activité.
Cette formation s'adresse à vous si :
Professionnels souhaitant développer leurs compétences dans ce domaine, managers, collaborateurs, consultants, toute personne concernée par cette thématique dans son activité.
Cette formation s'adresse à vous si :
- Vous souhaitez acquérir de nouvelles compétences
- Vous devez répondre à des exigences professionnelles
- Vous voulez évoluer dans votre fonction
- Vous cherchez à améliorer vos pratiques
Aucune connaissance préalable du sujet n'est requise. Être à l'aise avec l'utilisation d'un ordinateur.
Prix par participant
1 490€ HT
2 jours de formation (14h)
Mixte
Certification incluse
Supports de cours fournis
Financement OPCO ou France Travail possible
Prochaines sessions
ven. 10 avr. 2026
Présentiel • Lyon
ven. 10 avr. 2026
Présentiel • Marseille
ven. 10 avr. 2026
Présentiel • Lille
Organisme certifié Qualiopi
Garantie qualité et éligibilité aux financements publics
Formation intra-entreprise
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Questions fréquentes
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