Formation Expérience Client - Stratégie Customer Experience
Élaborée pour structurer une stratégie centrée client, la formation "Expérience Client" articule parcours, indicateurs et gouvernance. Elle permet de passer d’une logique de satisfaction ponctuelle à une approche globale visant la fidélisation, la recommandation et la création de valeur durable.
Les fondamentaux de l'expérience client (3h30)
Objectif opérationnel : Maîtriser les concepts clés et les enjeux business
- Définition de l'expérience client : au-delà de la satisfaction ponctuelle
- CX vs service client vs relation client : clarifier les concepts
- Impact business de la CX : fidélisation, recommandation, lifetime value
- Les dimensions de l'expérience : fonctionnelle, émotionnelle, sociale
- Tendances CX : personnalisation, omnicanalité, instantanéité, émotion
- Mise en pratique : Benchmark d'expériences clients remarquables
Cartographier le parcours client (3h30)
Objectif opérationnel : Visualiser l'expérience de bout en bout
- Les personas : créer des profils clients représentatifs
- Le parcours client (customer journey) : étapes, points de contact, canaux
- Les moments de vérité : identifier les interactions critiques
- Cartographie émotionnelle : satisfaction, frustration, enchantement
- Pain points et opportunités : prioriser les améliorations
- Mise en pratique : Construction d'une customer journey map
Mesurer et analyser l'expérience client (3h30)
Objectif opérationnel : Piloter la CX avec les bons indicateurs
- Les indicateurs clés : NPS, CSAT, CES, taux de churn, CLV
- Voix du client : enquêtes, verbatims, analyse sémantique
- Data CX : exploiter les données comportementales
- Benchmark et concurrence : se situer sur son marché
- Dashboard CX : construire un tableau de bord actionnable
- Mise en pratique : Conception d'un dispositif de mesure CX
Transformer l'expérience et diffuser la culture CX (3h30)
Objectif opérationnel : Passer de l'analyse à l'action et embarquer l'organisation
- Prioriser les quick wins et les projets structurants
- Design de service : concevoir des expériences mémorables
- Impliquer les collaborateurs : programme ambassadeurs, program VOC
- Gouvernance CX : comité, sponsor, indicateurs dans les objectifs
- Roadmap CX : planifier la transformation sur 12-24 mois
- Livrable : Plan de transformation CX pour son entreprise
- Comprendre les enjeux stratégiques de l'expérience client (CX)
- Cartographier le parcours client et identifier les moments de vérité
- Mesurer et analyser l'expérience client avec les bons indicateurs
- Concevoir des améliorations concrètes de l'expérience
- Diffuser une culture customer-centric dans l'organisation
Professionnels souhaitant développer leurs compétences dans ce domaine, managers, collaborateurs, consultants, toute personne concernée par cette thématique dans son activité.
Cette formation s'adresse à vous si :
- Vous souhaitez acquérir de nouvelles compétences
- Vous devez répondre à des exigences professionnelles
- Vous voulez évoluer dans votre fonction
- Vous cherchez à améliorer vos pratiques
Prix par participant
Financement OPCO ou France Travail possible
lun. 11 mai 2026
Présentiel • Paris
lun. 11 mai 2026
Présentiel • Lyon
lun. 11 mai 2026
Présentiel • Marseille
Organisme certifié Qualiopi
Garantie qualité et éligibilité aux financements publics
Formation intra-entreprise
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