Formation Accueil Physique et Téléphonique - Professionnalisme
La formation "Accueil Physique et Téléphonique" renforce la qualité du premier contact, en face-à-face comme à distance. Vous y développerez les techniques de communication, de gestion des flux et de traitement des situations sensibles afin d’assurer une expérience cohérente et professionnelle.
Les fondamentaux de l'accueil professionnel (3h30)
Objectif opérationnel : Comprendre le rôle stratégique de l'accueil
- L'accueil : premier contact, première impression, image de l'entreprise
- Les attentes des visiteurs et appelants : rapidité, considération, efficacité
- Qualités de l'accueillant : disponibilité, écoute, sourire, professionnalisme
- L'environnement d'accueil : espace, signalétique, confort
- Posture et présentation : tenue, langage corporel, sourire
- Mise en pratique : Auto-diagnostic de ses points forts et axes d'amélioration
L'accueil téléphonique d'excellence (3h30)
Objectif opérationnel : Maîtriser les techniques de communication téléphonique
- Décrocher avec le sourire : les premières secondes cruciales
- La voix au téléphone : débit, articulation, intonation, volume
- Structure d'un appel : accueil, identification, traitement, conclusion
- Mettre en attente et transférer : techniques et formulations
- Prendre un message complet : les informations essentielles
- Filtrer avec diplomatie : protéger sans rejeter
- Mise en pratique : Simulations d'appels entrants avec feedback
L'accueil physique et la gestion des flux (3h30)
Objectif opérationnel : Accueillir les visiteurs avec professionnalisme
- Accueillir un visiteur : saluer, identifier, orienter, faire patienter
- Gérer plusieurs visiteurs simultanément : priorisation, équité
- Annoncer et accompagner : formalités, sécurité, confidentialité
- Gérer les situations courantes : retard, absence, rendez-vous annulé
- Accueillir les livraisons et prestataires : procédures, contrôles
- Mise en pratique : Mises en situation d'accueil physique
Gérer les situations délicates (3h30)
Objectif opérationnel : Maintenir la qualité d'accueil dans les moments difficiles
- Visiteur impatient ou mécontent : techniques d'apaisement
- Demande impossible ou hors périmètre : dire non avec tact
- Affluence et pics d'activité : rester serein et efficace
- Visiteur indésirable ou insistant : poser les limites
- Urgences et situations de crise : protocoles et réflexes
- Livrable : Guide de l'accueil personnalisé avec scripts et procédures
- Maîtriser les techniques d'accueil physique et téléphonique professionnel
- Créer une première impression positive et représenter l'image de l'entreprise
- Gérer efficacement les flux et les demandes multiples
- Adapter son accueil aux différents publics et situations
- Faire face aux situations délicates avec professionnalisme
Hôtesses, Standardistes
Aucun prérequis spécifique.
Prix par participant
Financement OPCO ou France Travail possible
mar. 10 nov. 2026
Présentiel • Paris
mar. 10 nov. 2026
Présentiel • Lyon
mar. 10 nov. 2026
Présentiel • Marseille
Formation intra-entreprise
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