Programme détaillé
1
Enjeux de la gestion des réclamations
Durée : 4h
Objectif opérationnel : À l'issue de ce module, vous comprendrez l'importance stratégique du traitement des réclamations.
Contenu :
Mise en pratique : Analyse de réclamations clients réelles et identification des enjeux
Livrable : Grille de classification des réclamations
Objectif opérationnel : À l'issue de ce module, vous comprendrez l'importance stratégique du traitement des réclamations.
Contenu :
- Réclamation client : définition, typologie
- Pourquoi les clients réclament (ou ne réclament pas)
- Impact des réclamations mal gérées : coût, image, fidélité
- Le paradoxe de la réclamation : transformer l'insatisfait en ambassadeur
- Cadre réglementaire : délais, obligations
- Organisation du traitement des réclamations
Mise en pratique : Analyse de réclamations clients réelles et identification des enjeux
Livrable : Grille de classification des réclamations
2
Accueillir et traiter les réclamations
Durée : 4h
Objectif opérationnel : À l'issue de ce module, vous maîtriserez les techniques de traitement des réclamations.
Contenu :
Mise en pratique : Jeux de rôle : traitement de réclamations en face à face et par écrit
Livrable : Guide de traitement des réclamations et modèles de réponses
Objectif opérationnel : À l'issue de ce module, vous maîtriserez les techniques de traitement des réclamations.
Contenu :
- Accueillir la réclamation : écoute active, empathie
- Les étapes du traitement : accusé réception, analyse, réponse, suivi
- Gérer les émotions du client et les siennes
- Techniques de reformulation et de questionnement
- Rédiger une réponse écrite professionnelle
- Gestion des clients difficiles et des situations tendues
Mise en pratique : Jeux de rôle : traitement de réclamations en face à face et par écrit
Livrable : Guide de traitement des réclamations et modèles de réponses
3
De la réclamation à la fidélisation
Durée : 4h
Objectif opérationnel : À l'issue de ce module, vous saurez transformer une réclamation en opportunité.
Contenu :
Mise en pratique : Élaboration d'un barème de compensation
Livrable : Matrice des gestes commerciaux selon la criticité
Objectif opérationnel : À l'issue de ce module, vous saurez transformer une réclamation en opportunité.
Contenu :
- La compensation : quand et comment dédommager
- Les gestes commerciaux : bonnes pratiques
- Clôturer positivement une réclamation
- Suivi post-réclamation et mesure de la satisfaction
- Reconquérir un client insatisfait
- Programme de fidélisation des clients réclamants
Mise en pratique : Élaboration d'un barème de compensation
Livrable : Matrice des gestes commerciaux selon la criticité
4
Piloter et améliorer
Durée : 2h
Objectif opérationnel : Exploiter les réclamations pour améliorer la qualité de service.
Contenu :
Mise en pratique : Construction d'un tableau de bord réclamations
Livrable : Tableau de bord et plan d'action qualité
Objectif opérationnel : Exploiter les réclamations pour améliorer la qualité de service.
Contenu :
- Indicateurs de suivi des réclamations : volume, délai, satisfaction
- Analyse des causes et identification des axes d'amélioration
- Remontée d'informations vers les services concernés
- Tableau de bord et reporting réclamations
- Revue périodique et plan d'amélioration
- Évaluation des acquis et plan d'action
Mise en pratique : Construction d'un tableau de bord réclamations
Livrable : Tableau de bord et plan d'action qualité
Objectifs pédagogiques
- Comprendre les enjeux de la gestion des réclamations clients
- Accueillir et traiter les réclamations avec professionnalisme
- Analyser les réclamations pour améliorer la qualité de service
- Transformer une réclamation en opportunité de fidélisation
- Mettre en place un système de gestion des réclamations performant
Profils concernés :
Professionnels souhaitant développer leurs compétences dans ce domaine, managers, collaborateurs, consultants, toute personne concernée par cette thématique dans son activité.
Cette formation s'adresse à vous si :
Professionnels souhaitant développer leurs compétences dans ce domaine, managers, collaborateurs, consultants, toute personne concernée par cette thématique dans son activité.
Cette formation s'adresse à vous si :
- Vous souhaitez acquérir de nouvelles compétences
- Vous devez répondre à des exigences professionnelles
- Vous voulez évoluer dans votre fonction
- Vous cherchez à améliorer vos pratiques
Aucune connaissance préalable du sujet n'est requise. Être à l'aise avec l'utilisation d'un ordinateur.
Prix par participant
1 190€ HT
2 jours de formation (14h)
Mixte
Certification incluse
Supports de cours fournis
Financement OPCO ou France Travail possible
Prochaines sessions
ven. 10 avr. 2026
Présentiel • Lyon
ven. 10 avr. 2026
Présentiel • Marseille
ven. 10 avr. 2026
Présentiel • Lille
Organisme certifié Qualiopi
Garantie qualité et éligibilité aux financements publics
Formation intra-entreprise
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