Formation Gestion des Réclamations - Traiter Plaintes
Grâce à la formation "Gestion des Réclamations - Traiter Plaintes", les équipes transforment les insatisfactions en leviers d’amélioration. Le parcours structure l’accueil, l’analyse et le suivi des plaintes tout en intégrant des outils de pilotage pour renforcer la qualité de service et la fidélité client.
Enjeux de la gestion des réclamations
Objectif opérationnel : À l'issue de ce module, vous comprendrez l'importance stratégique du traitement des réclamations.
Contenu :
- Réclamation client : définition, typologie
- Pourquoi les clients réclament (ou ne réclament pas)
- Impact des réclamations mal gérées : coût, image, fidélité
- Le paradoxe de la réclamation : transformer l'insatisfait en ambassadeur
- Cadre réglementaire : délais, obligations
- Organisation du traitement des réclamations
Mise en pratique : Analyse de réclamations clients réelles et identification des enjeux
Livrable : Grille de classification des réclamations
Accueillir et traiter les réclamations
Objectif opérationnel : À l'issue de ce module, vous maîtriserez les techniques de traitement des réclamations.
Contenu :
- Accueillir la réclamation : écoute active, empathie
- Les étapes du traitement : accusé réception, analyse, réponse, suivi
- Gérer les émotions du client et les siennes
- Techniques de reformulation et de questionnement
- Rédiger une réponse écrite professionnelle
- Gestion des clients difficiles et des situations tendues
Mise en pratique : Jeux de rôle : traitement de réclamations en face à face et par écrit
Livrable : Guide de traitement des réclamations et modèles de réponses
De la réclamation à la fidélisation
Objectif opérationnel : À l'issue de ce module, vous saurez transformer une réclamation en opportunité.
Contenu :
- La compensation : quand et comment dédommager
- Les gestes commerciaux : bonnes pratiques
- Clôturer positivement une réclamation
- Suivi post-réclamation et mesure de la satisfaction
- Reconquérir un client insatisfait
- Programme de fidélisation des clients réclamants
Mise en pratique : Élaboration d'un barème de compensation
Livrable : Matrice des gestes commerciaux selon la criticité
Piloter et améliorer
Objectif opérationnel : Exploiter les réclamations pour améliorer la qualité de service.
Contenu :
- Indicateurs de suivi des réclamations : volume, délai, satisfaction
- Analyse des causes et identification des axes d'amélioration
- Remontée d'informations vers les services concernés
- Tableau de bord et reporting réclamations
- Revue périodique et plan d'amélioration
- Évaluation des acquis et plan d'action
Mise en pratique : Construction d'un tableau de bord réclamations
Livrable : Tableau de bord et plan d'action qualité
- Comprendre les enjeux de la gestion des réclamations clients
- Accueillir et traiter les réclamations avec professionnalisme
- Analyser les réclamations pour améliorer la qualité de service
- Transformer une réclamation en opportunité de fidélisation
- Mettre en place un système de gestion des réclamations performant
Professionnels souhaitant développer leurs compétences dans ce domaine, managers, collaborateurs, consultants, toute personne concernée par cette thématique dans son activité.
Cette formation s'adresse à vous si :
- Vous souhaitez acquérir de nouvelles compétences
- Vous devez répondre à des exigences professionnelles
- Vous voulez évoluer dans votre fonction
- Vous cherchez à améliorer vos pratiques
Prix par participant
Financement OPCO ou France Travail possible
lun. 11 mai 2026
Présentiel • Paris
lun. 11 mai 2026
Présentiel • Lyon
lun. 11 mai 2026
Présentiel • Marseille
Organisme certifié Qualiopi
Garantie qualité et éligibilité aux financements publics
Formation intra-entreprise
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